Как сохранить клиента и найти новую «нишу»

Экономику часто лихорадит, условия работы изменяются очень быстро у компаний нет выбора – выживает тот, кто сможет сохранить клиента или изменив «угол обзора» найти новую «нишу».

Как сохранить клиента? Найти новую «нишу»?

Первое что нужно сделать это расслабится. Звучит странно. Но когда вы как на иголках вы замыкаете свои «мыслительные процессы» и в таких условиях новые идеи и решения к вам будут идти с большой неохотой.

Проведите анализ своих клиентов

Теперь можно переходить к делу. Если вы хорошо и плотно занимались своей целевой аудиторией изучали её в процессе позиционирования и стратегии, строили карту путешествия (CJM), то вы достаточно быстро сможете понять, что станет ключевым фактором выбора в изменившихся условиях. Далее посмотрите где ваша воронка даёт сбой, по какому «маршруту» теперь к вам можно попасть. Какие «страхи» появились у клиента и как их можно ликвидировать. Сохранить клиента в новых условиях бывает непросто, поэтому организуйте с коллегами мозговой штурм.

Анализируем внутреннюю среду

Мы знаем «что» теперь хочет клиент и как поменялось его поведение, осталось понять какие внутренние ресурсы можно использовать и необходимость привлечения их из вне. Для этого существует множество инструментов, но объективно говоря в большинстве случаев можно прибегнуть к старому-доброму SWOT-анализу.

Выводы и возможные этапы

На данном этапе у вас есть неплохие представление о том, чего хотят ваши клиенты и что вы можете предложить. Теперь нужно произвести расчеты и понять выгодность каждой из возможных мер. Составляйте маркетинговый план и если вы вдумчиво всё сделали у вас все шансы сохранить клиента.
С другой стороны, тут также появятся и новые возможности, «ниши». Ведь соединяя текущую аудиторию и свои ресурсы (первые два этапа) обнаруживаются «провалы» — те потребности которые вы не можете покрыть в новых условиях, и «окна» — то что вы можете делать, но текущие клиенты (возможно не все) не заинтересованы в этом. Это ваш шанс занять другую «нишу». Правда прежде чем бросаться в круговорот целей и задач, всё же определите вашу стратегию и первым шагом станет проведение более расширенного анализа ситуации:

• Анализ новой для вас аудитории
• Анализ конкурентов в выбранной «нише» или ближайших преследователей
• Ещё раз взвесьте свои возможности (SWOT-анализ), а также уделите должное внимание внешней среде (PESTEL-анализ)

В завершение

Сохранить клиента воспринимается одной из главных задач маркетологов. Однако помните, что не нужно бояться изменить вектор бизнеса. Ведь порой сохранить клиента оказывается дороже, чем перейти в новую «нишу». Для немногих везунчиков кризисные ситуации или изменение рынка позволяют не только сохранить клиента, но и расширить свои позиции. Определяющим здесь будет качество работы ваших маркетологов, понимание ситуации и рынка.