Внутренний маркетинг организации. Продажи идут извне

Клиентоориентированность известна всем, включая покупателей, которые часто употребляют его в негативном контексте. Нужно задуматься почему? Вроде наставления персоналу дали, но ничего не работает. Тут в дело вступает внутренний маркетинг. Именно он отвечает за получение необходимого уровня в отношениях «компания-клиент».

Что такое внутренний маркетинг?

Если мы используем инструменты маркетинга направленные на наших потребителей, т.е. во внешнюю среду, то логично предположить, что есть инструменты направленные на наших сотрудников, корпоративную среду и взаимоотношения между торговыми точками/филиалами. Именно за это и отвечает внутренний маркетинг.

Не могу сказать, внутренний маркетинг изначально часть классического маркетинга. Скорее это его развитие. В моих глазах внутренний маркетинг – смесь корпоративной культуры с мастерством руководства персоналом + система внутреннего взаимодействия (внутренние бизнес-процессы). По-простому это работа руководителя и отдела персонала.

Однако, ситуация меняется и возник такой термин как «внутренний маркетинг».

Ядро идейной составляющей базируется на утверждении, что отношение клиентов к компании основано на их опыте взаимодействия с компанией в целом, а не только на опыте использования купленных продуктов или услуг. Каждый раз, когда потребитель взаимодействует с сотрудником, это влияет на их общую удовлетворенность. Все сотрудники от продавца до бухгалтера помогают сформировать опыт этого потребителя. Таким образом, удовлетворенность потребителей во многом зависит от эффективности работы персонала компании.

Поэтому основа внутреннего маркетинга состоит в восприятии своего персонала как «внутренних клиентов». Задача — создание у них чувства твердой убежденности и привязанности к вИденью компании. Ценить его не меньше (а может и больше), чем «внешние клиенты». Цель внутреннего маркетинга — согласовать все аспекты внутренних операций компании, чтобы они были способны обеспечивать максимальную ценность для клиентов.

Как внедрить внутренний маркетинг

Внутренний маркетинг обеспечивает ситуацию, когда все сотрудники работают над общим делом, которое удовлетворяет клиентов. Здесь решающую роль играет высшее руководство. Именно от его политики и зависит наличие или отсутствие внутреннего маркетинга в компании. Оно заботится о распространении принципов работы с клиентом. Однако, нужно понимать, что вряд ли вам удастся «заставить» сотрудника всем видом и словами восхвалять вашу компанию, если он не удовлетворён своей работой. Это весьма примитивные и базовые советы из разряда честного премирования, правильно построения отношения к сотрудникам, некоторая лояльность к просьбам и ошибкам и т.д.  Из этого выходит три базовых аспекта отражающие «внутренний маркетинг»:

1.  практическая реализация новой стратегии развития (корректировка старой);
2. система взаимоотношений компания-сотрудники;
3. корпоративная философия и её трансляция во вне (с помощью сотрудников).

Все три аспекта вытекают один из другого. Сначала вы строите стратегию организации и понимаете вашу целевую аудиторию, и что для неё наиболее важно. Потом внутренний маркетинг берётся за осуществление свой части и формирует «правила работы с клиентом». Далее организует взаимоотношения с сотрудниками так, что б они выполняли все правила с желанием, а не «из под палки». Последним этапом из твердого убеждения сотрудников, что они делают «большое и хорошее дело», корпоративная философия транслируется покупателям в виде позитивного отношения и готовностью помочь.

Пример из практики

Внутренний маркетинг способен поднять продажи т.к. часто раскрывает неудовлетворенность или мотивацию по сдерживанию покупателей сотрудниками. У нас на практике был случай, когда продавцы намеренно не говорили о наличии необходимого товара в другой торговой точке из-за зависти, что их коллеги потенциально могут получить «их» процент от продаж. Таким образом, компания теряла в общей выручке на «ровном месте».

В другом случае, в погоне за процентом продавцы магазина оформляли доставку товара в противоположный конец города, несмотря на то, что в этом районе организация также имела свой магазин. Покупатель мог легко забрать его самостоятельно, чем сократил бы издержки на оплату услуг служб доставки.

Бывают ситуации и с сервисным, и с офисным персоналом. Когда неудовлетворённость рабочим местом и/или сложности в организации бизнес-процессов толкают сотрудников либо отказать клиенту, либо не оказывать ему должного внимания.